KI stärkt Agenten und verbessert den Service
Erfahren Sie, wie Sie Ihren ROI steigern und Serviceprobleme schneller lösen können, indem Sie Ihren Teams KI, Automatisierung, Collaboration und branchenspezifische Workflows bereitstellen
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Artificial intelligence (AI) applications were introduced in contact centers in the noughties to increase operational efficiencies and reduce costs. But just in the last year, contact centers have left the AI hype behind and moved to the real world. This is because the COVID-19 pandemic has accelerated the digitization of customer interactions by three to four years. In addition, customers and agents are increasingly demanding personalized, real-time experiences and smoother, faster service.
Research from McKinsey shows that companies from all industries are now realizing the benefits of AI company-wide. Many even report sales and cost savings in individual departments.
For example, companies with powerful AI applications were 2.3x more likely than others to think their leaders were more effective -- and twice as likely to have better year-over-year growth.
AI is proving to be a key enabler in contact centers for building systemic empathy and proactive customer service journeys. In addition, it serves to optimize the workflow of chatbots and the targeted evaluation of customer information. CCW Europe Digital takes a closer look at all of these aspects in this article together with Salesforce.
Vorreiter in Sachen Daten werden, um Vorreiter in Sachen KI zu sein
Eines der größten Hindernisse bei der Einführung von KI ist, dass Unternehmen vor der Einführung oft keine klar definierte Datenstrategie haben. Kein Agent kann gute Entscheidungen treffen oder einen außergewöhnlichen Service bieten, wenn er nicht über alle relevanten Informationen verfügt, und das gilt auch für KI. Der Mehrwert der KI liegt zum großen Teil im Modell, den Trainingsdaten und den Konfigurationsinformationen, die die Anwendung des KI-Modells steuern.
Markus Ring, Senior Account Executive Service Cloud bei Salesforce, sagt: „Wenn Sie KI-first sein wollen, müssen Sie eine datengetriebene Strategie verfolgen. KI wird mit Hilfe von vergangenen Interaktionen, Unterhaltungen und Transaktionen geschult. Daher müssen Sie mit guten Daten an den Start gehen.“
“Die Erwartungen an KI werden allzu oft vorgegeben, ohne zu berücksichtigen, wie ausgereift der Datenbestand eines Unternehmens ist. Automatisierung bedeutet, über die richtigen Informationen zu verfügen, um den Bildschirm des Agenten zu optimieren. So kann das Kontaktzentrum sein Versprechen einlösen, dass KI die Effizienz und Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit verbessert, einen personalisierten Support bietet und gleichzeitig mit Schwankungen des Volumens zurechtkommt.“
In einer branchenübergreifenden Umfrage in Europa stimmten 90 % der Befragten zu, dass KI ihnen helfen wird, bessere Entscheidungen zu treffen, aber ein Drittel nannte den Mangel an zuverlässigen Daten, die für schnellere, datengestützte Entscheidungen erforderlich sind, als Problem. Wie also lösen die Kundenverantwortlichen dieses Problem?
Ring erklärt: „Wichtig ist, dass Sie Ihre KI-Prozesse nicht zu komplex gestalten. Es geht darum, den richtigen Ansatz auf die richtige Technologie zu übertragen. Nutzen Sie KI, um zunächst Ihre grundlegendsten, immer wiederkehrenden Kundenanfragen zu lösen und dann aus diesen Interaktionen zu lernen. So können Sie sicherstellen, dass Sie gute Daten erhalten. Wenn Sie die grundlegenden Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen, können Ihre Agenten eine engere Beziehung, Empathie und emotionale Bindung zu den Kunden aufbauen – all das wird Ihre Servicequalität verbessern.“
Warum KI wichtig ist
KI ist ein effizienter Weg, um Veränderungen zu beschleunigen und die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen. Sie löst Probleme, bei denen Kunden, Mitarbeiter und Prozesse nicht mit den steigenden Anforderungen Schritt halten konnten. So kann KI beispielsweise das Anrufvolumen reduzieren, Anfragen beim ersten Kontakt lösen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Agenten verringern. KI kann auch die Produktivität, Arbeitsmoral und Mitarbeiterbindung von Agenten verbessern. Sie kann durch Automatisierung personalisierte Lösungen liefern und den Customer Lifetime Value steigern.
Sonos, ein amerikanisches Audiounternehmen, das intelligente Lautsprecher entwickelt und herstellt, ist ein Paradebeispiel für die Digitalisierung im Service. Das Unternehmen nutzte die KI-Lösung Einstein von Salesforce, um eine vernetzte und personalisierte digitale End-to-End-Customer-Journey anzubieten. Da während der COVID-19-Pandemie viele physische Geschäfte geschlossen wurden, stand Sonos vor der Aufgabe, über seine Online-Plattform direkt an die Kunden zu verkaufen, die Nutzung digitaler Servicekanäle zu steigern und Spitzen bei Kundenanfragen und der Auslastung der Mitarbeiter zu bewältigen.
Mit der Service Cloud-Funktionalität von Einstein konnten die Kunden über das Self-Service-Helpcenter und interaktive Chatbots rund um die Uhr mit Sonos kommunizieren. Das Ergebnis: 24 % der Kundenanfragen wurden sofort gelöst und die Produktivität der Agenten wurde erheblich gesteigert. Mit der automatisierten Customer Journey von Sonos erhielten die Agenten außerdem einen Überblick über den Fall und die Bestellhistorie jedes Kunden, so dass sie einen personalisierten und effizienten Service bieten und bessere Ergebnisse bei der Kundenerfahrung (CX) erzielen konnten.
Ring sagt: „Die digitalen Investitionen von Sonos haben sich ausgezahlt – im Februar 2021 verzeichnete Sonos das sechzehnte Jahr in Folge ein Umsatzwachstum. Ihr größter Faktor bei der Gewinnung neuer Kunden sind bestehende Kunden, die ihren Freunden und Familienmitgliedern von ihren tollen Erfahrungen mit Sonos erzählen."
Unternehmen erkennen zunehmend, dass Kunden mehr Produkt- und Serviceoptionen als je zuvor haben, so dass die Qualität des Service den Unterschied im Wettbewerb ausmacht. Als Teil der Einstein-Lösung können Unternehmen außerdem die Case Classification- und Case Routing- Funktionalitäten nutzen, um die Kundenbetreuung neu zu gestalten und die Servicequalität zu verbessern.
Die Fallklassifizierung nutzt prädiktive Intelligenz, um auf der Grundlage früherer Kundendaten Empfehlungen auszusprechen oder Ankreuzfelder auszufüllen. Wenn der Kunde direkt mit einem Agenten sprechen möchte, wird die Anfrage an einen Agenten mit den erforderlichen Fachkenntnissen weitergeleitet, was Wartezeiten und menschliche Fehler reduziert und zu schnelleren Lösungen führt.
"Jede Technologie, die die Qualität der Servicezeit erhöht, die Agenten mit Kunden verbringen, wird ein Wettbewerbsvorteil für die Marken sein", sagt Ring. „Stellen Sie sich eine Zukunft vor, in der Sie sich nicht davor fürchten, den Kundendienst zu kontaktieren, weil Sie wissen, dass Ihr Problem schnell gelöst wird und Sie einen persönlichen Service erhalten.“
Mit KI-Automatisierung alle Beteiligten voranbringen
Die COVID-19-Pandemie beschleunigte die Entwicklung von KI in Kontaktzentren. Sie wurde genutzt, um Serviceteams zu befähigen, die Investitionsrendite zu steigern und die Fähigkeiten der vorhandenen interaktiven Sprachdialogsysteme zu verbessern, um Probleme schneller zu lösen.
Während KI und Automatisierung den Unternehmen Zeit und Geld sparen, sind die potenziellen Vorteile für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit noch größer und wirkungsvoller. KI-gesteuerte Tools können die Stimmung der Kundeninteraktionen sofort bewerten und geben den Kontaktzentren die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren und zu personalisieren.
Für die englische Übersetzung dieses Artikels klicken Sie hier.
